O software de CRM, abreviatura de software de gestão das relações com os clientes, é um software que as empresas utilizam para fechar mais negócios e criar melhores relações com os clientes, clientes potenciais e outros contactos.
CRM systems enable businesses to:
O que é que isto significa para si? Em suma, os CRMs permitem-lhe compreender e gerir melhor as suas relações com potenciais clientes, leads e clientes para que possa aumentar as receitas de forma mais eficiente.
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O CRM não é apenas um livro de endereços. Permite à sua equipa construir relações de forma mais eficaz e proporcionar a melhor experiência ao cliente, desde a avaliação até à compra. Os dados dos clientes são a base dos sistemas de CRM. As equipas de vendas, marketing e serviço ao cliente, entre outras, utilizam os CRM para funcionalidades como:
As equipas de vendas, marketing, apoio ao cliente e outras equipas podem utilizar o CRM para melhorar as suas relações com os clientes, fechar mais negócios e gerar mais receitas. No passado, apenas as maiores empresas podiam adquirir software de CRM, que era complicado de aprender e implementar. Atualmente, as empresas de todas as dimensões podem aceder a opções de software de CRM fáceis de utilizar e acessíveis.
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Existem muitos tipos diferentes de software de CRM com capacidades únicas, incluindo CRMs operacionais, colaborativos e analíticos. O software de CRM é uma ferramenta valiosa que pode variar em termos de complexidade com base nas necessidades da sua empresa ou sector. Tanto os CRM simples como os CRM profissionais ajudam as empresas a gerir as interacções com os clientes e a melhorar as relações, a aumentar as vendas e a automatizar processos e fluxos de trabalho.
Seguem-se alguns tipos diferentes de CRM:
Os CRM operacionais automatizam e simplificam as operações quotidianas ou os processos empresariais. A capacidade de otimizar os processos de vendas, marketing e serviço ao cliente torna os CRM operacionais altamente funcionais para as empresas. Os sistemas de CRM operacionais gerem os dados dos contactos ou dos clientes, as condutas de vendas, as interacções com a sua empresa e outras informações essenciais orientadas para os processos.
Ao recolher dados de clientes e de processos, o software de CRM operacional pode acompanhar o pipeline de vendas, apoiar a gestão de contactos e automatizar as tarefas de vendas, marketing e serviço ao cliente. As operações automatizadas e os fluxos de trabalho de processos através de um CRM operacional permitem que o pessoal se concentre em tarefas menos repetitivas no seu trabalho quotidiano.
Funcionalidade essencial a procurar num CRM operacional:
Nutshell has what you need.
Porque é que as empresas beneficiam dos CRM operacionais:
Os CRM analíticos centram-se principalmente na obtenção de informações sobre o comportamento e as preferências dos clientes através da recolha e análise de dados. Os CRM analíticos incorporam normalmente a tecnologia de relatórios e de análise, como a análise preditiva e a extração de dados.
Através de ferramentas avançadas de criação de relatórios e de visualização, os CRM analíticos permitem às empresas compreender melhor o comportamento e o valor do tempo de vida dos seus clientes. Os sistemas de CRM analíticos fornecem informações comerciais valiosas através da pontuação de leads e da previsão de receitas, entre outros processos de análise de dados.
Em última análise, os CRM analíticos permitem-lhe gerir as suas relações com os clientes e os seus KPI através do armazenamento e da análise de dados.
Funcionalidade essencial a procurar num CRM analítico:
Porque é que as empresas beneficiam dos CRM analíticos:
Nutshell inclui ferramentas para relatórios de desempenho de vendas, monitorização do volume de leads, previsão de vendas e muito mais. Explore as funcionalidades de criação de relatórios do Nutshell.
Os CRM colaborativos facilitam a comunicação entre os principais membros da equipa, como representantes de vendas, profissionais de marketing, executivos de nível C e qualquer outra pessoa envolvida no crescimento de uma empresa.
Através de dados em tempo real, informações valiosas sobre os clientes e informações sobre os processos, os CRMs colaborativos ajudam os membros da equipa de vários departamentos a manterem-se na mesma página.
O software de CRM colaborativo inclui frequentemente calendários partilhados, listas de tarefas, registos de comunicação com os clientes, dados de clientes a 360 graus e bibliotecas de documentos. As integrações com ferramentas de produtividade são um aspeto fundamental dos sistemas de CRM colaborativo.
Funcionalidade chave a procurar num CRM colaborativo:
Porque é que as empresas beneficiam do CRM colaborativo:
Veja como o Nutshell ajuda a manter a sua equipa na mesma página. Descubra as nossas funcionalidades de colaboração.
Outros tipos de CRM que pode encontrar incluem:
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O software de CRM permite às empresas gerir, analisar e potenciar as suas interacções com os clientes ou potenciais clientes. Os CRMs integram os dados dos seus clientes numa plataforma centralizada que permite às equipas de vendas gerir, analisar e prever o comportamento dos potenciais clientes.
O armazenamento dos principais dados dos clientes dá aos utilizadores de CRM uma visão dos seus canais de vendas e do comportamento dos clientes. O software de CRM é essencial para as empresas que procuram gerir as interacções e as relações com os clientes.
Sem um CRM, as empresas não sabem como os seus clientes interagem com a sua equipa de vendas, campanhas de marketing e equipas de apoio ao cliente. Quando as empresas não compreendem os seus clientes, têm dificuldade em competir.
Quando a sua empresa começou a funcionar, fazia sentido seguir os clientes por correio eletrónico, livros de endereços e folhas de cálculo.
Mas agora a sua empresa está a crescer - e mais crescimento significa mais oportunidades para mudar a forma como gere a sua empresa. Neste momento:
O verdadeiro problema é que os seus dados mais importantes estão espalhados por vários sistemas e pessoas, o que dificulta o aproveitamento das suas informações e a colaboração nas vendas.
Éaqui que o CRM entra em ação.
Estávamos a trabalhar com folhas de cálculo e isso estava a tornar-se insustentável.
Adam K. Fundador e Diretor Executivo
O software CRM centraliza os dados dos seus clientes para que todos na sua empresa possam aceder a todas as informações de que necessitam a partir de uma única plataforma.
Informações de contacto
Procureos endereços de e-mail, números de telefone, endereços de correio, sítios Web e contas de redes sociais dos clientes.
História da comunicação
Rastreartodas as interacções através de correio eletrónico, chamadas telefónicas, chats em linha e bilhetes de apoio ao cliente.
Histórico do cliente
Referira duração das relações com os clientes, o histórico de compras e a forma como os clientes encontram a sua empresa.
A introdução manual de dados é um dos maiores factores de perda de produtividade para os representantes de vendas. O CRM automatiza muitas destas tarefas administrativas repetitivas para que a sua equipa possa passar menos tempo a escrever e mais tempo a vender.
O CRM também o ajuda a criar um processo de vendasque dá à sua equipa um roteiro passo-a-passo para fechar negócios e ajuda a reduzir a duração dos seus ciclos de vendas.
Melhorar constantemente os seus métodos de venda.
Os processos de vendasfornecem os dados de que necessita para identificar a causa principal dos negócios parados, tomar medidas para resolver os problemas e garantir que a sua equipa concentra os seus esforços nas actividades que geram mais receitas.
Prever com exatidãoas suas vendas
Teruma noção mais exacta da sua taxa de sucesso permite que os gestores de vendas prevejam de forma fiável quantas vendas a sua equipa irá fechar a partir de um determinado número de contactos e estabeleçam objectivos de receitas realistas.
Atualizar rapidamente as novas contratações
Umprocesso de vendas padronizado torna a formação dos representantes de vendas rápida, simples e quase infalível, mostrando aos vendedores o que têm de fazer em cada fase da venda. Mesmo os vendedores novatos podem causar um impacto imediato quando aprendem as etapas básicas do seu processo de vendas.
Proporcionar uma melhor experiência ao cliente
Quandoum representante de vendas apressa um potencial cliente para uma fase de vendas que não está a antecipar, pode acabar com o negócio e prejudicar a relação com o comprador. Um processo de vendas garante que os vendedores não avancem a venda até que o comprador esteja pronto para seguir em frente.
Criámos um processo de vendas fantástico em Nutshell que nos levou a ter uma taxa de fecho de cerca de 30% para todas as nossas oportunidades.
Matthew W. Gestor de produtos
Ao ter acesso a informações sobre o interesse e o comportamento dos clientes, os seus representantes de vendas podem procurar as oportunidades certas no momento certo ou colaborar com a sua equipa de marketing para fornecer conteúdo útil e direcionado aos seus potenciais clientes. A venda torna-se uma experiência mais personalizada e centrada no cliente.
Os dados de CRM também o ajudam a antecipar as necessidades dos seus clientes antes de eles entrarem em contacto consigo, e a sua equipa de apoio pode manter os seus clientes satisfeitos resolvendo os seus problemas assim que eles surgem.
Saiba mais sobre as principais vantagens do software CRM.
Qualquer equipa da sua organização que interaja com os clientes pode beneficiar muito com a utilização do CRM, incluindo as equipas de vendas, marketing, apoio e gestão.
Vender de forma mais inteligente
Osoftware CRM permite aos representantes de vendas gerir os seus negócios e conduzir todas as suas comunicações de vendas a partir de uma localização central. Ao integrar o seu CRM com as ferramentas de negócio da sua organização-incluindo correio eletrónico, calendário e software de automatização de marketing, os seus vendedores não têm de perder tempo e esforço a alternar entre programas.
O software de CRM também fornece informações completas sobre o estado de cada negócio em curso e ajuda os gestores de vendas a orientar a sua equipa, a estabelecer quotas e a acompanhar o desempenho individual dos representantes de vendas.
Nuncadeixar cair a bola
Comum CRM, pode automatizar os lembretes para a sua equipa contactar os contactos no momento certo, para que os potenciais clientes nunca se percam. Ver as próximas ações para cada negócio elimina as suposições e o estresse do dia de um representante de vendas.
Ficar apar da situação
Asmodernas plataformas de CRM baseadas na nuvem podem ser acedidas a partir de qualquer dispositivo, o que significa que os seus negócios não estão todos presos no escritório. Com o acesso ao CRM móvel e as notificações do smartphone, os vendedores não perderão nada de importante, quer estejam num avião, nas instalações de um cliente ou a caminho de uma reunião.
Investirno que está a funcionar e parar o que não está
Emvez de tentar adivinhar, um gestor de vendas pode identificar as razões pelas quais os negócios são ganhos ou perdidos. Ao analisar os padrões de dados dos clientes e os relatórios de vendas do seu CRM, os gestores de vendas podem determinar quais os métodos que são eficazes e quais os que precisam de ser melhorados.
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Saber como é que os potenciais clientes o encontram
O CRMajuda-o a acompanhar a forma como os potenciais clientes encontram a sua empresa - através de pesquisas online, feiras comerciaisou campanhas de marketing específicas - para que possa determinar onde está a obter o maior retorno do seu investimento em marketing.
Ao ter acesso às interacções de vendas da sua empresa, a sua equipa de marketing pode compreender melhor as preocupações dos seus potenciais clientes e as perguntas mais frequentes, e utilizar esta informação para criar conteúdos mais relevantes.
Manteros clientes envolvidos
Os CRMscapturam uma grande quantidade de dados valiosos que a sua equipa de marketing pode utilizar para transformar potenciais clientes em clientes e clientes em defensores.
Os CRMs modernos também se integram em várias ferramentas de marketing, para que os profissionais de marketing possam criar campanhas eficazes de criação de correio eletrónico, páginas de destino, formulários e anúncios para manter os potenciais clientes em constante evolução no funil.
Personalizar a experiência do cliente
Conhecero histórico de conversas anteriores com cada cliente permite que a sua equipa de suporte preste sempre um excelente serviço ao cliente. Ao fornecer acesso a notas e interacções detalhadas dos clientes, o CRM permite que a sua equipa de apoio veja a pessoa por trás de cada bilhete.
Resolvermais rapidamente os problemas dos clientes
Temposde resposta mais rápidos aos pedidos de apoio significam uma experiência do cliente mais agradável e satisfatória. Para que isso aconteça, os dados do cliente precisam de estar à distância de um clique.
O CRM associa informações importantes do cliente - incluindo produtos comprados, histórico do cliente e interacções anteriores - a cada pedido de assistência, para que possa resolver os problemas dos seus clientes de forma mais rápida e eficaz.
Consolidartodas as comunicações com os clientes
Alémde registar as conversas por correio eletrónico e as chamadas telefónicas, o CRM pode ser integrado com ferramentas de conversação online para que todas as conversações com os clientes relacionadas com o apoio sejam guardadas no CRM. A sua equipa de apoio pode rever estas conversas guardadas no futuro ou enviar resumos das conversas guardadas aos clientes após a conclusão dos pedidos de assistência.
Medir e fazer crescer o seu negócio
Teracesso a dados sobre oportunidades de vendas, tendências e previsões é extremamente importante para elaborar os planos de ação imediatos e a longo prazo da sua empresa.
Os líderes empresariais podem utilizar os dados de CRM para identificar quais os mercados e produtos mais rentáveis e avaliar como ajustar a estratégia para atingir os seus objectivos.
Otimizaro desempenho da equipa
OsCRMs mantêm os líderes empresariais actualizados sobre a saúde do seu negócio e se cada equipa está ou não no bom caminho para atingir os objectivos do departamento.
Os relatórios de vendas em tempo real podem ajudar a liderança da empresa a identificar ineficiências no processo de vendas, o retorno do investimento em campanhas de marketing e se algum cliente não está a receber o apoio adequado.
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As empresas começam frequentemente a procurar um CRM quando as suas comunicações de vendas começam a ficar confusas - e, nessa altura, já perderam oportunidades e receitas devido à desorganização.
O nosso conselho? Não se deixe chegar a esse ponto. Assim que a sua empresa tiver uma equipa de vendas instaladaé altura de procurar um CRM.
Para garantir que obtém o máximo valor do seu investimento em CRM, faça a si próprio as três perguntas seguintes antes de se comprometer.
O CRM foi concebido para complementar as suas práticas de vendas actuais. Se a sua empresa ainda não tem um sistema normalizado para converter contactos em clientes, reserve algum tempo para pensar na forma como a sua equipa de vendas gera contactos e nas actividades que os seus representantes realizam para os fechar. Em seguida, defina um processo de vendas passo a passo para a sua equipa seguir.
Que problemas relacionados com o cliente precisam de ser melhorados na sua empresa? Tem dificuldades com o crescimento das vendas, a retenção de clientes, o upselling ou a satisfação dos clientes?
Defina os problemas com que se depara quando interage com os seus clientes. Desta forma, pode concentrar imediatamente os seus esforços na criação de soluções depois de migrar os sistemas da sua empresa para o CRM.
Com o Nutshell , conseguimos controlar melhor os nossos contactos, e-mails e cotações, poupando aos nossos funcionários horas de introdução repetitiva de dados!
Clinton A. COO
A fraca adoção pelos utilizadores é frequentemente citada como a principal razão para o fracasso das iniciativas de CRMpelo que é absolutamente crucial envolver toda a sua equipa. A liderança da empresa tem de se comprometer a fazer a transição dos dados comerciais para o CRM, e os representantes de vendas e os líderes de equipa têm de se comprometer a utilizá-lo de forma consistente e regular.
Para conseguir a adesão total, demonstre exatamente como o CRM trará valor a cada posição na sua empresa e certifique-se de que envolve a sua equipa de vendas no processo de decisão; se os seus vendedores não gostarem do aspeto e da sensação do CRM, não o vão utilizar.
Gosto do facto de todos os membros da minha equipa poderem aceder às mesmas informações, em vez de terem várias bases de dados em listas de contactos de correio eletrónico internas.
Katie P. Especialista em comunicações de marketing
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Para as equipas de vendas das pequenas empresas, algumas vantagens do CRM são agradáveis de ter e outras são absolutamente essenciais. Estes oito itens não devem ser negociáveis quando se pesquisam soluções de CRM.
As interacções com os seus clientes podem incluir conversas por e-mail, chamadas telefónicas e chats online. O seu CRM deve ser capaz de capturar e centralizar todas as comunicações num único local, para que saiba qual a próxima ação a tomar e nunca perca detalhes importantes.
Os melhores CRM simplificam a introdução de dados dos clientes, o acompanhamento das interacções entre equipas e a procura rápida das informações de que necessita. Pro Dica: Antes de escolher um CRM, confirme se este pode importar o histórico de comunicações das ferramentas de gestão de contactos que utiliza atualmente (ou seja, folhas de cálculo ou um CRM anterior).
Os representantes de vendas não são especialistas em software, pelo que o seu CRM deve ser tão fácil de utilizar quanto possível. Idealmente, o design e a interface devem ser suficientemente intuitivos para que todos na sua empresa possam aprender rapidamente o sistema e começar a utilizá-lo de imediato.
A nossa folha de cálculo interactiva compara as vantagens oferecidas por Nutshell, a sua solução de gestão de contactos existente e quaisquer outros CRMs que esteja a avaliar atualmente.
O seu software de CRM deve ser acessível e proporcionar uma experiência fácil de utilizar a partir de todos os dispositivos, incluindo telemóveis, para que possa aceder aos seus negócios onde quer que esteja.
Implementar um CRM não significa mudar a sua forma de vender. Uma plataforma de CRM deve adaptar-se facilmente às suas práticas actuais, acrescentando ferramentas de automatização que poupam tempo e personalização para o ajudar a vender de forma mais eficiente.
Ninguém começa do zero. Certifique-se de que o CRM que está a considerar facilita a importação de informações de clientes existentes para que não tenha de passar semanas a introduzir manualmente os seus actuais contactos, potenciais clientes e clientes.
Não fazia a mínima ideia do que era "CRM" e muitos dos programas que estava a ver exigiam uma formação em gestão para descodificar o manual do utilizador. Nutshell era intuitivo. Saber utilizar o meu iPhone e o Facebook parecia ser a única base de que precisava para começar!
Bethany R. Vice-Presidente
Observe atentamente a forma como o CRM obtém os dados dos clientes para os seus relatórios. Que informações pode retirar do comportamento do cliente, das interacções e da atividade da equipa? Os relatórios podem ser exportados e partilhados? É fácil personalizar os relatórios do CRM para encontrar as informações mais importantes para a sua equipa?
A sua plataforma de CRM deve permitir-lhe gerir todas as suas actividades de vendas e dados de clientes a partir de um único local. Ao escolher um CRM que se integre facilmente com o seu e-mail, chat online e programas de partilha de documentos, deixará de ter de passar o dia a alternar entre aplicações e separadores do browser.
Os preços por utilizador podem ser enganadores. Para muitos CRMs, esses baixos custos mensais não reflectem todos os encargos ocultos com que poderá ficar preso ao longo do processo.
São necessárias taxas para a integração e formação? É necessário pagar mais para obter contactos adicionais ou capacidade de criação de relatórios? Existem custos adicionais para o armazenamento de dados? Todos estes custos adicionais podem aumentar as suas despesas anuais com CRM, por isso, certifique-se de que faz a sua pesquisa com antecedência.
Um dos principais pontos de venda para nós foram as integrações do Nutshell. Cerca de 70% da nossa comunicação é feita através do Google Mail, por isso, como pode imaginar, uma integração perfeita entre o nosso correio eletrónico e o nosso CRM era absolutamente essencial.
Stephen S. VP de Marketing
Saiba quais são alguns dos problemas mais comuns que as empresas enfrentam com o software CRM.
As a review of the most common questions about CRMs, check out these FAQs:
A CRM system is a tool designed to streamline and optimize how you manage interactions with your customers. It centralizes customer data, allowing you to track leads, nurture relationships, and improve customer satisfaction.
The benefits of a CRM are multifaceted. By implementing a CRM system, you can expect improved customer relationships, enhanced communication, and streamlined processes. These systems facilitate personalized interactions, better sales management, and increased productivity. Furthermore, they provide insightful analytics for smarter decision-making and a significant boost to your bottom line.
CRM costs can vary significantly based on factors such as the features, scale, and the provider you choose. While prices differ, there are options to fit various budgets, from scalable plans for small businesses to enterprise-level solutions. CRM pricing is typically based on the number of users and calculated on a monthly or annual basis.
Agora que sabe como o CRM traz valor à sua empresa, o que deve considerar ao avaliar diferentes CRMs e se a sua empresa está pronta para adotar um, está na altura de começar a avaliar as suas opções e saber se Nutshell é uma boa opção.
Experimente Nutshell gratuitamente durante 14 diasou utilize o nosso formulário de contacto para contactar um dos nossos especialistas em CRM. Teremos todo o gosto em responder a quaisquer perguntas sobre como Nutshell pode impulsionar o crescimento do seu negócio.
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