Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont des logiciels utilisés par les entreprises pour conclure davantage d'affaires et établir de meilleures relations avec les clients, les prospects et les autres contacts.
CRM systems enable businesses to:
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? En bref, les CRM vous permettent de mieux comprendre et gérer vos relations avec les prospects, les clients potentiels et les clients, afin d'accroître vos revenus de manière plus efficace.
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Le CRM n'est pas un simple carnet d'adresses. Il permet à votre équipe d'établir des relations plus efficaces et d'offrir la meilleure expérience client, de l'évaluation à l'achat. Les données relatives aux clients constituent l'élément de base des systèmes de gestion de la relation client. Les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle, entre autres, utilisent les systèmes de gestion de la relation client pour des fonctions telles que :
Les équipes de vente, de marketing, d'assistance à la clientèle et autres peuvent utiliser le CRM pour améliorer leurs relations avec les clients, conclure davantage d'affaires et augmenter leur chiffre d'affaires. Par le passé, seules les grandes entreprises pouvaient s'offrir un logiciel de CRM, dont l'apprentissage et la mise en œuvre étaient compliqués. Aujourd'hui, les entreprises de toutes tailles peuvent accéder à des logiciels de CRM faciles à utiliser et abordables.
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Il existe de nombreux types de logiciels de gestion de la relation client (CRM) dotés de fonctionnalités uniques, notamment les CRM opérationnels, collaboratifs et analytiques. Les logiciels de CRM sont des outils précieux dont la complexité peut varier en fonction des besoins de votre entreprise ou de votre secteur d'activité. Les CRM simples et les CRM professionnels aident les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients et à améliorer les relations, à augmenter les ventes et à automatiser les processus et les flux de travail.
Vous trouverez ci-dessous quelques types de CRM :
Les CRM opérationnels permettent d'automatiser et de rationaliser les opérations quotidiennes ou les processus commerciaux. La capacité à rationaliser les processus de vente, de marketing et de service à la clientèle rend les CRM opérationnels très fonctionnels pour les entreprises. Les systèmes de CRM opérationnel gèrent les données relatives aux contacts ou aux clients, les pipelines de vente, les interactions avec votre entreprise et d'autres informations clés liées aux processus.
En collectant des données sur les clients et les processus, les logiciels de CRM opérationnel permettent de suivre le pipeline des ventes, de soutenir la gestion des prospects et d'automatiser les tâches de vente, de marketing et de service à la clientèle. L'automatisation des opérations et des flux de travail grâce à un CRM opérationnel permet au personnel de se concentrer sur des tâches moins répétitives dans leur travail quotidien.
Fonctionnalités clés à rechercher dans un CRM opérationnel :
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Pourquoi les entreprises tirent-elles profit des systèmes de gestion de la relation client (CRM) opérationnels ?
Les CRM analytiques se concentrent principalement sur l'obtention d'informations sur le comportement et les préférences des clients par le biais de la collecte et de l'analyse de données. Les CRM analytiques intègrent généralement des technologies de reporting et d'analyse telles que l'analyse prédictive et le data mining.
Grâce à des outils de reporting et de visualisation avancés, les CRM analytiques permettent aux entreprises de mieux comprendre le comportement de leurs clients et leur valeur à vie. Les systèmes de CRM analytique fournissent des informations commerciales précieuses grâce à l'évaluation des prospects et à la prévision des recettes, entre autres processus d'analyse des données.
En fin de compte, les CRM analytiques vous permettent de gérer vos relations avec vos clients et vos indicateurs clés de performance grâce au stockage et à l'analyse des données.
Fonctionnalités clés à rechercher dans un CRM analytique :
Pourquoi les entreprises bénéficient des CRM analytiques :
Nutshell comprend des outils de reporting des performances de vente, de suivi du volume de prospects, de prévision des ventes, etc. Découvrez les fonctions de reporting de Nutshell.
Les CRM collaboratifs facilitent la communication entre les membres clés de l'équipe, tels que les représentants des ventes, les spécialistes du marketing, les cadres supérieurs et toute autre personne impliquée dans la croissance d'une entreprise.
Grâce aux données en temps réel, aux informations précieuses sur les clients et aux informations sur les processus, les CRM collaboratifs aident les membres des différents services à rester sur la même longueur d'onde.
Les logiciels de CRM collaboratif comprennent souvent des calendriers partagés, des listes de tâches, des journaux de communication avec les clients, des données à 360 degrés sur les clients et des bibliothèques de documents. L'intégration avec des outils de productivité est un aspect essentiel des systèmes de CRM collaboratif.
Fonctionnalités clés à rechercher dans un système de gestion de la relation client (CRM) collaboratif :
Pourquoi les entreprises tirent profit de la gestion collaborative de la relation client :
Découvrez comment Nutshell aide votre équipe à rester sur la même longueur d'onde. Découvrez nos fonctions de collaboration.
Les autres types de CRM que vous pouvez rencontrer sont les suivants :
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Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent aux entreprises de gérer, d'analyser et d'exploiter leurs interactions avec les clients ou les clients potentiels. Les CRM intègrent les données de vos clients dans une plateforme centralisée qui permet aux équipes de vente de gérer, d'analyser et de prédire le comportement des clients potentiels.
Le stockage de données clés sur les clients permet aux utilisateurs de logiciels de gestion de la relation client (CRM) d'avoir une vue d'ensemble de leur pipeline de vente et du comportement de leurs clients. Les logiciels de gestion de la relation client sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent gérer les interactions et les relations avec leurs clients.
Sans CRM, les entreprises ne savent pas comment leurs clients interagissent avec leur équipe de vente, leurs campagnes de marketing et leurs équipes de support client. Lorsque les entreprises ne comprennent pas leurs clients, elles peinent à être compétitives.
Lorsque votre entreprise a démarré, il était logique de suivre les clients par courrier électronique, en utilisant des carnets d'adresses et des feuilles de calcul.
Mais aujourd'hui, votre entreprise est en pleine croissance, et plus de croissance signifie plus d'opportunités de changer la façon dont vous gérez votre entreprise. En ce moment même :
Le vrai problème est que vos données les plus importantes sont réparties entre plusieurs systèmes et plusieurs personnes, ce qui rend difficile l'exploitation de vos informations et la collaboration en matière de vente.
C'est làque la gestion de la relation client entre en jeu.
Nous fonctionnions avec des feuilles de calcul et cela devenait insoutenable.
Adam K. Fondateur et PDG
Les logiciels de CRM centralisent les données de vos clients afin que tous les membres de votre entreprise puissent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin à partir d'une seule plateforme.
Informations de contact
Lisezles adresses électroniques, les numéros de téléphone, les adresses postales, les sites web et les comptes de médias sociaux des clients.
Historique de la communication
Tracertoutes les interactions par courriel, appels téléphoniques, discussions en ligne et tickets d'assistance à la clientèle.
Historique des clients
Référencerla durée des relations avec les clients, l'historique des achats et la manière dont les clients trouvent votre entreprise.
La saisie manuelle des données est l'un des plus gros freins à la productivité des commerciaux. Le CRM automatise une grande partie de ces tâches administratives répétitives afin que votre équipe passe moins de temps à taper et plus de temps à vendre.
Le CRM vous aide également à mettre en place un processus de ventequi donne à votre équipe une feuille de route étape par étape pour conclure des affaires et contribue à réduire la durée de vos cycles de vente.
Améliorez constamment vos méthodes de vente.
Lesprocessus de vente fournissent les données dont vous avez besoin pour identifier les causes profondes de l'enlisement des affaires, prendre des mesures pour résoudre les problèmes et veiller à ce que votre équipe concentre ses efforts sur les activités qui génèrent le plus de revenus.
Accuratelypredict your sales
Enayant une idée plus précise de votre taux de réussite, les directeurs commerciaux peuvent prévoir de manière fiable le nombre de ventes que leur équipe conclura à partir d'un nombre donné de prospects et fixer des objectifs réalistes en matière de chiffre d'affaires.
Faire en sorte que les nouveaux employés soient rapidement opérationnels
Unprocessus de vente normalisé rend la formation des commerciaux rapide, simple et presque infaillible, en montrant aux vendeurs ce qu'ils doivent faire à chaque étape de la vente. Même les vendeurs débutants peuvent avoir un impact immédiat une fois qu'ils ont appris les étapes de base de votre processus de vente.
Offrir une meilleure expérience au client
Lorsqu'un commercial précipite un prospect dans une étape de la vente qu'il n'a pas prévue, cela peut faire échouer l'affaire et nuire à la relation avec l'acheteur. Un processus de vente garantit que les vendeurs n'avancent pas dans la vente tant que l'acheteur n'est pas prêt à aller de l'avant.
Nous avons mis en place un processus de vente extraordinaire sur Nutshell qui nous a permis d'atteindre un taux de conclusion d'environ 30 % pour tous nos clients potentiels.
Matthew W. Chef de produit
En ayant accès à des informations sur l'intérêt et le comportement des clients, vos commerciaux peuvent saisir les bonnes opportunités au bon moment, ou collaborer avec votre équipe marketing pour fournir un contenu ciblé et utile à vos prospects. La vente devient une expérience plus personnalisée, centrée sur le client.
Les données CRM vous aident également à anticiper les besoins de vos clients avant qu'ils ne vous contactent, et votre équipe d'assistance peut satisfaire vos clients en résolvant leurs problèmes dès qu'ils se présentent.
Découvrez les principaux avantages d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
Toute équipe de votre organisation qui interagit avec les clients peut grandement bénéficier de l'utilisation d'un CRM, y compris les équipes de vente, de marketing, d'assistance et de gestion.
Vendre plus intelligemment
CRMsoftware permet aux commerciaux de gérer leurs affaires et d'effectuer toutes leurs communications commerciales à partir d'un emplacement central. En l'intégration de votre CRM avec les outils commerciaux de votre organisation-notamment la messagerie électronique, le calendrier et les logiciels d'automatisation du marketing, vos vendeurs n'ont pas besoin de perdre du temps et de l'énergie à passer d'un programme à l'autre.
Les logiciels de gestion de la relation client permettent également de connaître l'état d'avancement de chaque affaire en cours et aident les directeurs commerciaux à encadrer leur équipe, à établir des quotas et à suivre les performances individuelles des commerciaux.
Neverdrop the ball
Avecun CRM, vous pouvez automatiser les rappels pour que votre équipe prenne contact avec les prospects au bon moment, de sorte que les clients potentiels ne soient jamais perdus. Le fait de voir les actions à venir pour chaque affaire élimine les conjectures et le stress de la journée d'un commercial.
Stayin the loop
Lesplateformes CRM modernes basées sur le cloud sont accessibles depuis n'importe quel appareil, ce qui signifie que vos affaires ne sont pas toutes bloquées au bureau. Grâce à l'accès mobile au CRM et aux notifications sur smartphone, les vendeurs ne manqueront rien d'important, qu'ils soient dans l'avion, chez un client ou en train d'assister à une réunion.
Investirdans ce qui fonctionne et arrêter ce qui ne fonctionne pas
Aulieu de deviner, un directeur commercial peut suivre les raisons pour lesquelles les affaires sont gagnées ou perdues. En analysant les modèles de données clients et les rapports de vente de leur CRM, les directeurs commerciaux peuvent déterminer quelles méthodes sont efficaces et lesquelles doivent être améliorées.
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Savoir comment les clients potentiels vous trouvent
CRMvous permet de savoir comment les prospects trouvent votre entreprise - par le biais de recherches en ligne, salons professionnelsou des campagnes de marketing spécifiques, afin que vous puissiez déterminer où vous obtenez le meilleur retour sur votre investissement marketing.
En ayant accès aux interactions commerciales de votre entreprise, votre équipe marketing peut mieux comprendre les préoccupations de vos prospects et les questions les plus fréquemment posées, et utiliser ces informations pour créer un contenu plus pertinent.
Maintenir l'engagement des clients
CRMscapturent une mine de données précieuses que votre équipe marketing peut utiliser pour transformer les prospects en clients et les clients en défenseurs.
Les CRM modernes s'intègrent également à de nombreux outils de marketing, ce qui permet aux responsables marketing de créer des campagnes de maturation par courrier électronique, des pages de renvoi, des formulaires et des publicités efficaces pour que les prospects progressent régulièrement dans l'entonnoir.
Personnaliser l'expérience du client
Connaîtrel'historique des conversations précédentes avec chaque client permet à votre équipe d'assistance de fournir un excellent service à la clientèle à chaque fois. En donnant accès aux notes et interactions détaillées des clients, le CRM permet à votre équipe d'assistance de voir la personne qui se cache derrière chaque ticket.
Résoudreplus rapidement lesproblèmes des clients
Destemps de réponse plus rapides aux demandes d'assistance sont synonymes d'une expérience client plus agréable et plus satisfaisante. Pour ce faire, les données relatives aux clients doivent être accessibles en un clic.
Le CRM relie les informations importantes sur les clients - y compris les produits achetés, l'historique du client et les interactions précédentes - à chaque ticket d'assistance afin que vous puissiez résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement et plus efficacement.
Consolidertoutes les communications avec les clients
Enplus d'enregistrer les conversations par e-mail et les appels téléphoniques, le CRM peut être intégré à des outils de chat en ligne, de sorte que tous les chats des clients liés à l'assistance sont enregistrés dans votre CRM. Votre équipe d'assistance peut consulter ces conversations enregistrées à l'avenir ou envoyer des résumés des conversations enregistrées aux clients après avoir répondu à leurs demandes de service.
Mesurez et développez votre activité
L'accès aux données sur les opportunités de vente, les tendances et les prévisions est essentiel pour élaborer les plans d'action immédiats et à long terme de votre entreprise.
Les chefs d'entreprise peuvent utiliser les données de CRM pour identifier les marchés et les produits les plus rentables, et évaluer comment ajuster la stratégie pour atteindre leurs objectifs.
Optimiser laperformance de l'équipe
CRMstiennent les chefs d'entreprise au courant de l'état de santé de leur entreprise, et leur permettent de savoir si chaque équipe est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs du département.
Les rapports de vente en temps réel peuvent aider la direction de l'entreprise à identifier les inefficacités du processus de vente, le retour sur investissement des campagnes de marketing et à déterminer si certains clients ne bénéficient pas d'un soutien adéquat.
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Les entreprises commencent souvent à chercher un CRM lorsque leurs communications commerciales commencent à être désordonnées - et à ce moment-là, elles ont déjà perdu des opportunités et du chiffre d'affaires en raison de la désorganisation.
Notre conseil ? Ne vous laissez pas aller à cette situation. Dès que votre entreprise dispose d'une équipe de vente, il est temps de chercher un CRM.il est temps de chercher un CRM.
Pour être sûr de tirer le meilleur parti de votre investissement dans la gestion de la relation client, posez-vous les trois questions suivantes avant de vous engager.
Le CRM est conçu pour compléter vos pratiques commerciales actuelles. Si votre entreprise ne dispose pas encore d'un système standardisé pour convertir les pistes en clients, prenez le temps de réfléchir à la manière dont votre équipe de vente génère des pistes et aux activités que vos représentants réalisent pour les conclure. Ensuite, définissez un processus de vente étape par étape que votre équipe devra suivre.
Quels sont les problèmes liés au contact avec la clientèle qui doivent être résolus dans votre entreprise ? Avez-vous des problèmes de croissance des ventes, de fidélisation de la clientèle, de vente incitative ou de satisfaction de la clientèle ?
Définissez les problèmes que vous rencontrez lorsque vous interagissez avec vos clients. Ainsi, vous pourrez immédiatement concentrer vos efforts sur la création de solutions après avoir migré les systèmes de votre entreprise vers le CRM.
Grâce à Nutshell , nous avons pu mieux suivre nos contacts, nos courriels et nos devis, et épargner à nos employés des heures de saisie répétitive de données !
Clinton A. COO
La faible adoption par les utilisateurs est souvent citée comme la principale raison de l'échec des initiatives de gestion de la relation clientIl est donc essentiel d'obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'équipe. La direction de l'entreprise doit s'engager à transférer les données commerciales dans le CRM, tandis que les commerciaux et les chefs d'équipe doivent s'engager à l'utiliser de manière cohérente et régulière.
Pour obtenir une adhésion totale, démontrez exactement comment le CRM apportera de la valeur à chaque poste de votre entreprise, et veillez à impliquer votre équipe de vente dans le processus de décision ; si vos vendeurs n'apprécient pas l'aspect et la convivialité du CRM, ils ne l'utiliseront pas.
J'apprécie que chaque membre de mon équipe puisse accéder aux mêmes informations plutôt que d'avoir plusieurs bases de données dans des listes de contacts internes par courrier électronique.
Katie P. Spécialiste de la communication marketing
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Pour les équipes de vente des petites entreprises, certains avantages du CRM sont agréables à avoir, tandis que d'autres sont absolument essentiels. Ces huit points ne devraient pas être négociables lors de la recherche de solutions CRM.
Les interactions avec vos clients peuvent prendre la forme d'e-mails, d'appels téléphoniques ou de discussions en ligne. Votre CRM doit pouvoir capturer et centraliser toutes les communications en un seul endroit afin que vous sachiez quelle est la prochaine action à entreprendre et que vous ne perdiez jamais de détails importants.
Les meilleurs CRM facilitent la saisie des données clients, le suivi des interactions entre les équipes et la recherche rapide des informations dont vous avez besoin. Pro conseil : avant de choisir un CRM, vérifiez qu'il peut importer l'historique des communications à partir des outils de gestion des contacts que vous utilisez actuellement (c'est-à-dire des feuilles de calcul ou un CRM précédent).
Les commerciaux ne sont pas des experts en informatique, c'est pourquoi votre CRM doit être aussi convivial que possible. Idéalement, la conception et l'interface doivent être suffisamment intuitives pour que tous les employés de votre entreprise puissent s'approprier le système rapidement et commencer à l'utiliser sans tarder.
Notre feuille de calcul interactive compare les avantages offerts par Nutshell, votre solution de gestion des contacts actuelle et tout autre CRM que vous évaluez actuellement.
Votre logiciel de gestion de la relation client doit être accessible et offrir une expérience conviviale à partir de tous les appareils, y compris les téléphones portables, afin que vous puissiez vous connecter à vos transactions où que vous soyez.
La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ne signifie pas que vous devez changer votre façon de vendre. Une plateforme CRM doit s'adapter facilement à vos pratiques actuelles tout en ajoutant des outils d'automatisation et de personnalisation qui vous feront gagner du temps et vous aideront à vendre plus efficacement.
Personne ne part de zéro. Assurez-vous que le système de gestion de la relation client que vous envisagez de choisir permet d'importer facilement les informations relatives aux clients existants, afin de ne pas avoir à passer des semaines à saisir manuellement les données relatives à vos prospects et clients actuels.
Je n'avais aucune idée de ce qu'était un "CRM", et la plupart des programmes que je regardais nécessitaient une formation commerciale pour décoder le manuel de l'utilisateur. Nutshell était intuitif. Savoir utiliser mon iPhone et Facebook semblait être le seul bagage dont j'avais besoin pour commencer !
Bethany R. Vice-présidente
Examinez attentivement la manière dont le système de gestion de la relation client extrait les données relatives aux clients pour établir ses rapports. Quelles informations peut-il tirer du comportement de vos clients, de leurs interactions et de l'activité de l'équipe ? Les rapports peuvent-ils être exportés et partagés ? Est-il facile de personnaliser les rapports du CRM pour trouver les informations les plus importantes pour votre équipe ?
Votre plateforme CRM doit vous permettre de gérer l'ensemble de vos activités de vente et de vos données clients à partir d'un seul et même endroit. En choisissant un CRM qui s'intègre facilement à votre messagerie électronique, à votre chat en ligne et à vos programmes de partage de documents, vous n'aurez plus à passer votre journée à passer d'une application à l'autre et d'un onglet de navigateur à l'autre.
Les prix par utilisateur peuvent être trompeurs. Pour de nombreux CRM, ces coûts mensuels peu élevés ne reflètent pas tous les frais cachés que vous pourriez avoir à payer en cours de route.
Faut-il payer des frais d'intégration et de formation ? Devez-vous payer un supplément pour obtenir des contacts supplémentaires ou des capacités de reporting ? Y a-t-il des frais supplémentaires pour le stockage des données ? Tous ces coûts supplémentaires peuvent faire exploser vos dépenses annuelles en matière de CRM, alors assurez-vous de faire vos recherches à l'avance.
L'un des principaux arguments de vente pour nous a été l'intégration de Nutshell. Environ 70 % de notre communication se fait par le biais de Google Mail, donc comme vous pouvez l'imaginer, une intégration transparente entre notre messagerie et notre CRM était absolument essentielle.
Stephen S. Vice-président du marketing
Découvrez les problèmes les plus courants que rencontrent les entreprises avec les logiciels de gestion de la relation client (CRM).
As a review of the most common questions about CRMs, check out these FAQs:
A CRM system is a tool designed to streamline and optimize how you manage interactions with your customers. It centralizes customer data, allowing you to track leads, nurture relationships, and improve customer satisfaction.
The benefits of a CRM are multifaceted. By implementing a CRM system, you can expect improved customer relationships, enhanced communication, and streamlined processes. These systems facilitate personalized interactions, better sales management, and increased productivity. Furthermore, they provide insightful analytics for smarter decision-making and a significant boost to your bottom line.
CRM costs can vary significantly based on factors such as the features, scale, and the provider you choose. While prices differ, there are options to fit various budgets, from scalable plans for small businesses to enterprise-level solutions. CRM pricing is typically based on the number of users and calculated on a monthly or annual basis.
Maintenant que vous savez comment le CRM apporte de la valeur à votre entreprise, ce qu'il faut prendre en compte lors de l'évaluation des différents CRM, et si votre entreprise est prête à en adopter un, il est temps de commencer à évaluer vos options et de savoir si Nutshell est un bon choix.
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